Appleが、AIによる自動化を目的として約5,000人のカスタマーサポート従業員を解雇する計画を立てていたものの、現在はその計画を無期限に保留していることがわかりました。
生成AIによるサポート体制への移行
BloombergのMark Gurman氏によると、Appleは電話やウェブ上のエージェントにAIを導入し、サポートスタッフの一部が担っていた業務を代替させることを検討していました。実際、米国およびカナダのサポート電話番号（1-800-APL-CARE）では、従来の自動メニューに代わり、生成AIを搭載したアシスタントが導入されています。
この仮想アシスタントは、製品のトラブルシューティングに関する段階的な手順を案内できる能力を備えています。なお、AIが回答できない特定の質問があった場合や、ユーザーが人間による対応を希望した場合には、引き続き人間のアドバイザーに転送される仕組みとなっています。また、一部のユーザーを対象にAppleサポートアプリ内でのAIチャットボットのテストも行われてきました。
ジョン・ターナス新CEOによる組織刷新
この人員削減計画は、2026年9月1日にティム・クック氏からCEOを引き継いだジョン・ターナス氏による、組織のスリム化を目指す体制刷新の一環として浮上しました。ターナス氏はAppleがより迅速かつ効率的に運営されることを望んでおり、一部のチームには2027年の人員数を据え置くよう指示が出されています。
また、直近の数週間で6名ほどのディレクターを含む中間管理職の解雇が行われたほか、少数の製品に集中してリリース頻度を高めるため、初期段階のプロジェクトがいくつかキャンセルされたと報じられています。ターナス氏はAIを製品向上の手段と捉えており、就任後1ヶ月で大規模な人員削減を保留にしたことは、慎重なアプローチを反映しているとの見方があります。
出典: MacRumors — Apple Reportedly Planned to Replace 5,000 Support Employees With AI / Reddit r/apple (日次トップ) — Apple drew up plans to swap 5,000 support staff for AI, then got cold feet
